Amazonアカウント健全性とパフォーマンス指標の基準｜注文不良率・AHRの見方と点検チェックリスト

Amazonの出品用アカウントは、「注文のパフォーマンス指標」と「ポリシーの遵守状況（アカウント健全性の評価＝AHR）」の2本立てで評価されます。Amazon公式が定める基準は、注文不良率1%未満、出荷前キャンセル率2.5%未満、出荷遅延率4%、追跡可能率95%です（2026年9月時点・Amazon公式ヘルプ）。このうち出荷に関する指標は出品者出荷の注文だけに適用されるため、FBAを使うかどうかで日々の管理負担が変わります。本記事では、公式ヘルプが公開している範囲で各指標の定義・集計期間・未達時の扱いを整理し、日次・週次の点検手順までまとめます。

アカウント健全性ダッシュボードの見方

セラーセントラルの「アカウント健全性」ページは、出品用アカウントがパフォーマンスの目標とポリシーをどの程度満たしているかを一覧できる画面です。Amazon公式は、未対応のままにすると出品権限に影響する可能性のある問題を可視化するページだと説明しており、定期的な確認を勧めています（アカウント健全性に関するよくある質問）。

画面は大きく3つの領域に分かれています。

• カスタマーサービスのパフォーマンス: 注文不良率（ODR）とその内訳を確認する領域です。
• 商品規約の遵守: 知的財産、商品の信頼性、コンディション、制限対象商品などのポリシー違反と、各違反がアカウント健全性の評価（AHR）に与える影響度が表示されます。「すべて表示」から、削除された出品情報の履歴・現在のステータス・次に行う手順を確認できます。
• 出荷パフォーマンス: 出荷前キャンセル率、出荷遅延率、追跡可能率、期日内配送率を確認する領域です。

Amazonはすべての出品者のアカウント健全性を定期的に確認し、対応すべき問題があれば通知すると案内しています。可能な場合は、出品権限に影響が出る前に改善の機会が提供されます。大口出品者は、ページ内の「お問い合わせ／今すぐ電話がほしい」ボタンからアカウント健全性サポートチームに問い合わせができます。

なお、商品の安全性などに関する一部の問題は「コンプライアンスの管理」ダッシュボードで別に報告されると公式が注記しています。アカウント健全性ページに何も出ていなくても、停止中の商品がある場合はそちらも確認してください。

Amazon公式が定めるパフォーマンス指標と目標値

注文に関する指標は「注文のパフォーマンスプログラムポリシー」にまとめられています。下表は、同ポリシーと各指標の公式ヘルプから、定義・集計期間・目標値を抜き出したものです（2026年9月時点・Amazon公式）。

出荷遅延率は、ポリシーページでは「4%以下に抑える必要があり、4%を超えると出品権限が取り消されたり制限されたりする場合がある」と書かれ、Amazon出品サービス公式の初心者向けガイドでは「4%未満」と表記されています。表記に揺れがあるため、実務では4%に届かない水準を維持するのが安全です。お急ぎ便関連プログラムの注文は目標が異なると公式が注記しているので、該当する場合は各プログラムのページを確認してください。

注文不良率（ODR）の3つの構成要素

注文不良率は、指定された60日間に「カスタマーサービスの不備を示す指標」が1つ以上ある注文の割合です。公式は次の3要素で構成されると説明しています。

1. 低評価率

低い評価とは、出品者への評価で星の数が1つまたは2つのものを指します。計算は評価を受け取った日ではなく注文日に基づきます。購入者が低い評価を取り消した場合はODRの計算から外れますが、反映まで最長48時間かかる場合があります。

2. Amazonマーケットプレイス保証申請率

60日間に保証申請が行われた注文の割合です。購入者に対して承認され出品者の責任と判断された申請、申請後に出品者が返金した申請、出品者またはAmazonが注文をキャンセルした申請、裁決待ちの申請がODRに影響します。Amazonが出品者の責任ではないと判断した申請、却下された申請、購入者が取り消した申請は影響しません。返品・返金の実務は返品・返金対応ガイドも参照してください。

3. クレジットカードのチャージバック率

サービスに関する問題（商品未着、返品後の未返金、破損・不良など）を理由とするチャージバックで、クレジットカード会社が購入者の主張を認めたものが対象です。カードの不正使用によるチャージバックはODRにカウントしないと明記されています。

ODRが原因で出品者出荷の出品が停止されるリスクがある場合、対象の出品者にはアカウント健全性ページ上部のバナーにポリシーに関する5問のクイズが表示され、72時間以内に合格すればパフォーマンス改善計画の提出も出品停止も不要になると公式は案内しています。

出荷に関する4指標の定義と注意点

出荷前キャンセル率・出荷遅延率・追跡可能率・期日内配送率は、いずれも出品者出荷の注文にのみ適用されます。

• 出荷前キャンセル率: 7日間の注文のうち出品者都合でキャンセルした割合です。出荷通知を送らなかったためにAmazonが自動キャンセルした注文も含まれ、購入者がAmazon上の注文キャンセル機能で依頼したものは除かれます。公式はキャンセルの多くが在庫切れに起因すると指摘しています。過去30日間にキャンセル履歴がある出品や、2回連続してキャンセルした出品は削除されることがあります。
• 出荷遅延率: 出荷予定日より後に出荷通知が送信された注文の割合です。祝日と出品者の出荷休業日に合わせて出荷予定日は調整されます。自動出荷設定プログラム（AFP）に登録し資格を維持している場合、通常の注文にはLSRが適用されないと公式は説明しています。
• 追跡可能率: 有効なお問い合わせ伝票番号が付いた配送の割合で、商品カテゴリーごとに算出されます。日本の出品者の場合、梱包ごとの注文金額が1,000円以上（消費税抜き・配送料込み）の配送が計算対象です。配送会社名・配送サービス・伝票番号の組み合わせが正しいことが求められます。
• 期日内配送率: 追跡できる配送のうち、お届け予定日までに配送された割合です。

公式がキャンセルの主な原因に挙げる在庫切れの防ぎ方は、在庫切れ対策ガイドで解説しています。

アカウント健全性の評価（AHR）の仕組み

アカウント健全性の評価（AHR）は、ポリシー違反によって出品用アカウントが停止されるリスクを、0〜1,000のスコアと色で示す仕組みです。公式が公開している内容は次のとおりです（2026年9月時点・Amazon公式）。

• すべての新規出品者は200からスタートし、過去180日間のポリシー遵守状況と販売活動に基づいてスコアが決まります。
• 緑（健全）は200〜1,000、黄（リスクあり）は100〜199、赤（不健全）は99以下です。赤は利用停止の対象になるか、すでに停止されている状態です。
• 新しい違反が見つかるたびに減点され、適切に対応するとスコアが戻ります。減点は重大度に応じて通常2〜8点、同じポリシーへの違反を繰り返すと減点が2倍になることもあります。
• 過去180日間に正常に出荷された注文200件ごとに4点が加算されます。
• 個別の違反ごとの減点数はダッシュボードに表示されず、計算式は将来変更される可能性があると明記されています。

違反の重大度は次のように分類されています。

重大な違反が検出されるとアカウント健全性ページとEメールで通知され、停止までに対応のための猶予期間が3日間設けられます。この間にアカウント健全性スペシャリストから電話が入るため、通知設定の緊急連絡先の電話番号を最新にしておくよう公式は求めています。また、同じポリシーの違反が180日以内に上限回数に達すると直ちに停止される可能性があり、重大度の高い違反では上限が2回までとなる可能性があるとされています。

注意したいのは、スコアが「健全」でも停止がゼロになるわけではない点です。詐欺・虚偽・違法行為やシステムの回避が疑われる場合、またAHRに含まれないポリシーに違反した場合は、スコアにかかわらず停止されることがあると公式は明記しています。出品の取り下げや在庫の削除をしても違反はページから消えず、申し立て・異議申し立てが認められるか、追加から180日が経過して初めて削除の対象になります。

ポリシー違反の主な種類

AHRに含まれるポリシーは「アカウント健全性の評価に含まれるポリシー」に一覧があります。物販の出品者が特に関わるのは次の領域です。

• 知的財産: 商標・著作権などの侵害です。Amazon知的財産権ポリシーは、自覚なく侵害していた場合でも警告や利用停止の措置が取られることがあるとしています。既存カタログへの出品で起きやすい論点は相乗り出品ガイドで整理しています。
• 商品の信頼性（真贋）: 偽造品に関するポリシーは、正規品のみを仕入れ・販売することを出品者と仕入先の責任とし、違反時には出品権限の取り消し、売上金の支払い留保、FC在庫の廃棄があり得るとしています。通知を受けた後の対応はアカウント停止・真贋調査への対応にまとめました。
• 商品コンディション: 外装に傷のある商品を新品で出品する、国内でサポートされない並行輸入品を正規品のカタログで出品する、といったケースを公式は新品・正規品として認められない例に挙げています。
• 制限対象商品: 制限対象商品の規約に違反すると、販売の一時停止・終了やFC在庫の補償なしの廃棄があり得ます。事前の出品許可が必要なカテゴリーは出品制限の解除ガイド、法令上の表示義務がある商品は規制商品とPSEのガイドを参照してください。
• レビュー・行動規範: レビューの勧誘やランキング操作は重大な違反の例です。出品者行動規範は、ビジネス上の正当な理由がある場合を除き、出品する地域ごとに維持できるアカウントは1つのみと定めています。規約に沿ったレビューの増やし方はレビューを増やす方法をご覧ください。

指標を守る実務：FBA・在庫・カート獲得との関係

FBAで出荷系指標の負担が下がる理由は、公式の定義そのものにあります。出荷前キャンセル率・出荷遅延率・追跡可能率・期日内配送率は「出品者出荷の注文にのみ適用」されるため、FBAで出荷する注文はこれらの計算対象になりません。出荷通知や伝票番号の入力を自分で回す必要がある出品者出荷に比べ、日々の管理項目が減ります。仕組みはFBAとは、費用面の判断はFBA利益計算機で確認できます。

ただし、FBAにしてもポリシー違反の評価は変わりません。商品規約の遵守は出荷方法に関係なく見られ、偽造品や制限対象商品のポリシーではFC在庫の廃棄にも言及があります。

在庫切れとの関係では、公式が「出荷前キャンセルは多くの場合、商品の在庫切れが原因」と述べており、出品者出荷では在庫数の管理がそのままキャンセル率の管理になります。

カート獲得（おすすめ出品）との関係も公式が説明しています。おすすめ出品になるためにはによれば、選定では価格・お届け予定日・配送料に加えて「出品者のパフォーマンス」が考慮され、その指標として注文数、チャージバック率、購入者からの評価ダッシュボードの苦情（破損、説明の不正確、誤発送、コンディション違いなど）が挙げられています。一方、出品者へのレビューや星評価、プライム対象かどうか、FBAか出品者出荷かという出荷方法そのものは考慮しないと明記されています。価格以外の要素を含めた考え方はカートボックス獲得ガイドで解説しています。

日次・週次の点検チェックリスト

公式は「少なくとも1日1回は出品用アカウントを開き、注文の有無を確認すること」「注文の確認をEメール通知だけに頼らないこと」を新規出品者向けの注意点に挙げています（Amazon出品サービス）。これを土台に、点検項目を日次と週次に分けると次のようになります。

日次で見る項目

1. アカウント健全性ページ上部のバナー（クイズの表示、リスクありの警告）とパフォーマンス通知を確認する。
2. AHRのスコアと色、商品規約の遵守に新しい違反が増えていないかを確認する。
3. 出品者出荷の未出荷注文を確認し、出荷予定日までに出荷通知と伝票番号を送信する。
4. 出品者出荷のSKUで、在庫数が実在庫と一致しているかを確認する。
5. 購入者からのメッセージ、返品リクエスト、マーケットプレイス保証申請に対応する。

週次で見る項目

1. ODRの3要素（低評価率・保証申請率・チャージバック率）を内訳で確認し、原因となった注文を特定する。
2. 出荷前キャンセル率・出荷遅延率・追跡可能率の推移を確認し、必要なら各タブからレポートをダウンロードする。
3. 評価管理で低い評価の内容を確認し、削除要件を満たすものは削除をリクエストする。
4. 購入者からの評価ダッシュボードで、商品ごとの苦情（コンディション違い、説明の不正確など）を確認し、商品ページや検品手順を直す。
5. 通知設定の緊急連絡先の電話番号が最新かを確認する。
6. 仕入れの請求書・領収書がASINごとに取り出せる状態で保管されているかを確認する。

よくある質問